“用户体验”和“客户体验”听起来很相似，对吧？
我们这样看待它：
用户体验（UX）涉及与您的产品交互的人以及他们从交互中获得的体验。用户体验是通过以下指标来衡量的：成功率、错误率、放弃率、完成任务的时间，以及（因为我们使用数字技术）点击完成。
相比之下，客户体验（CX）涵盖了一个人与您的品牌之间的所有互动。它可以通过以下几个方面来衡量：总体经验、继续使用的可能性以及向他人推荐的可能性。从本质上讲，UX是更广泛的CX的一部分，但CX包含UX不包含的产品之外的某些方面。
良好的数字用户体验使用户/客户能够：
- 快速方便地在网站上查找信息
- 轻松地完成想要的任务
- 轻松搜索想要的内容
良好的CX使用户/客户能够：
- 与组织/公司代表进行愉快、专业、有益的互动
- 对该组织/公司的总体经验以及与之相关的一切都持积极态度
例如：比尔在谷歌上搜索一项政府服务，然后找到xyz.gov。然后他在网站上导航，搜索他想要的信息并找到它。他很容易找到这个网站，因为xyz.gov有很好的搜索引擎优化（SEO）。他毫不费力地浏览了标题和链接，因为信息基础结构、可读性和分类法都经过了深思熟虑。最后，比尔能够在45秒内通过三次点击从入口进入xyz.gov，完成所需的任务（获取信息）。这些都是在xyz.gov上的用户体验示例。
但是后来，顾客对如何填写一份冗长的表格有了具体的问题，所以他打电话给xyz机构联络中心。在等待超过10分钟后，顾客与联络中心代表取得了联系。代表无法回答顾客关于表格的问题。这需要升级、等待回复的额外时间以及众议员的回电。顾客终于在一小时后得到了问题的答案，完成了表格，并以电子方式提交给了机构。第二天，顾客收到另一封电子邮件，通知他由于信息不完整，他的表格被拒绝。最终，顾客可能不得不回电询问后续问题，并要求额外的援助。
在这个模拟场景中，尽管最初在xyz.gov上的用户体验中获胜，但代理机构xyz在CX中失败了，因为总体交互对顾客来说是不愉快和困难的。顾客可能不会再回到xyz.gov网站，也不会给联络中心打电话，也不会把网站推荐给其他人。他可能会对自己在整个机构的工作经历持否定态度。
它也可以反过来工作。您可能拥有最好的广告、品牌知名度、销售团队、客户服务代表和组织结构（所有与CX相关的项目），但如果客户与您的网站、移动应用程序、软件或其他产品（所有与UX相关的项目）的互动对完成所需任务造成障碍，则整个CX将失败。
举一个中国公司的例子，众所周知，京东的送货快速有效，往往上午定的货，最快我知道有几十分钟送到的，另外退换货也相当便捷，其实京东这块做的就是CX，这样最直接的结果是顾客忠诚度提高，品牌认可度大大提升，我一个京东工作过的朋友说这就是京东的一个策略，这个策略范畴也属于CX的体验加强。
您可以看到用户体验是如何真正成为CX的一个组成部分的，并且每一个用户体验在计划的整体成功、您品牌的声誉以及客户对您品牌的忠诚度方面都发挥着重要作用。这两个方面的故障都会导致总体客户体验不佳。在开发产品和服务时考虑这一点，并确保从客户开始。